品質を落とすなと伝えるには、品質を最低限・体験・感動の3つに分けて決める

経営者が「品質を落とすなよ」と言ったあとで、社員の動きがばらばらになる場面があります。ある人は誤字を直し続け、別の人は納期を守ることだけを考えます。この記事は、会社として品質をどう決めて伝えれば、全員が同じ方向に動けるのか、という問いに答える記事です。

品質を3つに分けて決め、感動を求める場所を数か所に絞って伝えます。2026年10月時点で、弊社が考えている手順です。

なぜ伝わらないのか

「品質」という言葉は、人によって指すものが違います。

• 営業担当
• お客様に出す資料に間違いがないこと
• 開発担当
• 動かなくならないこと
• 経理担当
• 数字が1円も合わないことがないこと

どれも正しい受け取り方です。だから指示だけでは、守るべき点が人の数だけできます。

もう一つの問題は、全部を最高にしようとすることです。時間も人も限られている会社では、全部を最高にする余裕がありません。結局、目立つ失敗だけを避ける動きになります。

品質を3つに分ける

品質を、最低限の品質、体験、感動の3つに分けます。次の分け方は、一般の判断として考えたものです。

• 最低限の品質
• 必ず守る水準のことです
• 例: 請求書の金額が合っている
• 例: お客様の個人情報を間違った相手に送らない
• 例: 約束した納期を過ぎるときは、過ぎる前に連絡する
• 守れなかったときは、お客様の信用を失う内容です
• 体験
• 使う人にとって心地よい水準のことです
• 例: 問い合わせへの返事が分かりやすい
• 例: 資料を開いたときに、探している内容がすぐ見つかる
• 最低限の品質のように必ずではありませんが、できていると続けて使ってもらえます
• 感動
• 人に話したくなる水準のことです
• 例: 相手が言っていない困りごとを先に見つけて、解決案を添える
• 例: 納品物に、使い方を録画した短い動画が付いている
• なくても困りませんが、あると人に勧められます

この3つは、足りなかったときの影響が違います。最低限の品質は、足りないと困るものです。体験は足りないと離れます。感動は足りなくても、普通の会社として扱われます。

感動は数か所に絞る

「全部で感動を目指せ」と言うと、社員は疲れます。そして、最低限の品質のほうがおろそかになります。

感動を求める場所は、数か所に絞って決めます。

• 絞る場所の選び方
• お客様が最初に触れる場面を選ぶ
• お客様が不安になりやすい場面を選ぶ
• 他社と比べられやすい場面を選ぶ
• 絞らない場所の扱い
• 最低限の品質だけを守る
• 体験は、時間があるときに上げる

たとえば、問い合わせへの最初の返事は感動を求める場所にします。請求書の発行は最低限の品質だけを守る場所にします。このように、求める水準は場所ごとに変えるということです。

これは手を抜くという意味ではありません。力を入れる場所を決めるということです。

伝え方を決める

3つに分けただけでは、社員に届きません。次の順で、言葉にして渡します。

1. 自分の会社の最低限の品質を、5つ以内で書き出す

- 多すぎると覚えられません

- 「間違えたら信用を失うもの」だけを入れます

1. 感動を求める場所を、数か所選んで名前を付ける

- 「新規のお客様への最初の返事」のように、場面で書きます

1. それ以外の場所は、最低限の品質だけを守ればよいと言う

- この一言がないと、社員は全部で最高を目指してしまいます

1. 守れているかを確かめる人と時期を決める

- 例: 最低限の品質は納品の前に、作った人とは別の人が見る

弊社でも、公開する文章は人が読んで分かる言葉かを確かめてから出す、という決まりを置いています。確かめる人と時点を決めておくと、「品質を落とすな」が行動に変わります。

決めたあとに見直す

3つの分け方は、一度決めて終わりではありません。

• 見直す場面
• 最低限の品質が守れなかった事故が起きたとき
• お客様から、体験について繰り返し指摘されたとき
• 感動を求める場所の担当者が、負担が大きいと言ったとき
• 見直し方
• 事故の原因が最低限の品質の書き漏れなら、そこに足す
• 最低限の品質の項目が増えすぎたら、本当に信用を失う内容かを問い直す

最低限の品質の項目を足すほど、社員は守ることで手一杯になり、体験と感動に手が回らなくなります。足すときは、減らせる項目がないかも一緒に見ます。

まとめ

「品質を落とすな」は、人によって守る対象が違うので、そのままでは伝わりません。品質を最低限の品質、体験、感動の3つに分け、感動を求める場所を数か所に絞って伝えると、社員は何に力を入れるかを判断できます。まず、自社の最低限の品質を5つ以内で書き出すところから始めてください。